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DEEF-Blog 2012:

Das Chaos bei der ÖBB PV AG geht weiter - nun trifft es auch meine Frau Mama :-(

Autor: Dr. Michael Populorum, 16.12.2012

Das Chaos bei der ÖBB PV AG (Vorständin Frau Wagner) in punkto Kundenkarten geht weiter, die Probleme scheinen die Regel und nicht die Ausnahme zu sein. Nun hat es auch meine Frau Mama erwischt. Sie hat bezahlt für die Verlängerung, bis dato kam keine Vorteilskarte und nun ergaben meine Recherchen, daß die ÖBB PV AG offenbar ihr Foto verschlampt hat.

Die Fakten

Am 10. September 2012 war ich mit meiner Mutter in der Lounge in Salzburg und da wir nach Innsbruck fuhren hat Sie dort ihre eben 7.9.2012 abgelaufene Vorteilscard verlängert, sprich in der Lounge eingezahlt und eine vorläufige VC bekommen.

Wie gesagt, am 10. September 2012 – heute schreiben wir den 16. Dezember 2012 und meine Frau Mama hat immer noch keine VC und auch die vorläufige Karte ist ja abgelaufen und sie fährt somit mit dem Autobus in Salzburg „schwarz", denn im Falle einer Kontrolle bräuchte sie ja die VC als Bestätigung für den Seniorentarif. Im Fall der Fälle wird mein Anwalt natürlich dann die ÖBB klagen, medienwirksam versteht sich.

Vor gut 2 Wochen habe ich in der Lounge in Salzburg nachgefragt und der Mitarbeiter fand folgendes heraus:

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Im elektronischen Akt meiner Mutter war nicht einmal verzeichnet, daß sie eingezahlt hat

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Es war nicht vermerkt, daß der Akt – die Verlängerung – in Bearbeitung ist

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Es konnte festgestellt werden, daß auf mysteriöse Art das Foto meiner Frau Mama verschwunden ist – vielleicht läuft jetzt jemand anderer als meine Frau Mama mit ihrem Foto herum??

Wiederum: Chaos bei den ÖBB, ein Saustall sondergleichen!

Nachtrag: Als Weihnachtsgeschenk quasi fand sich dann doch noch die VC meiner Frau Mama im Postkasten ein. Sogar mit ihrem Foto. Allerdings sind mehr als 3 Monate Wartezeit und das nach Urgenzen an höchster Stelle doch recht heftig. Zumindest ein paar Tage früher wäre die Karte gekommen, wenn die ÖBB PV AG die Karten im Inland drucken würde anstatt im fernen Rumänien. Auch die österreichischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer würden sich freuen, wenn die Wertschöpfung im Inland stattfinden würde und nicht in Rumänien.

Fazit:

Mein Fall und der meiner Frau Mama sind keine Einzelfälle, Probleme mit der Vorteilscard oder Ö-Card sind seit ca. 1 Jahr die Regel und nicht die Ausnahme.

Offenbar an der Tagesordnung sind folgende mir persönlich bekannte Probleme bzw. Informationen, die der Redaktion bekanntgegeben wurden:

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Die Kartenverlängerungen bzw. Neuausstellungen (VC, Ö-Card) dauern viel zu lange

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Bestehende Kunden bekamen keine Info über die anstehende Verlängerung (=Keine Kundenbindung)

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Fotos der Kunden wurden verschlampt

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Kontoinformationen wurden verwechselt

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Falsche Gültigkeitsdaten wurden auf die neuausgestellten Karten gedruckt

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Die Kommunikation ist "unter dem Hund"

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Anregungen oder Beschwerden werden nicht beantwortet

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Beschwerdemails oder Faxe werden - so wurde mir intern mitgeteilt - im großen Stil vernichtet

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Die Bonuspunkte sind seit nahezu 1 Jahr!! nicht mehr abrufbar

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Bonunspunkte verschwanden bzw. werden nicht mehr gebucht

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Probleme mit der Zahlungsfunktion seit Monaten

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Gutscheine aufgrund der Bonuspunkte werden nicht zugeschickt

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Die Probleme werden unter den Tisch gekehrt, es wird vertuscht statt die Ursachen zu beseitigen

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Offenkundig erfahren die ManagerInnen gar nicht, was für ein Chaos im Umgang mit den Kunden gegeben ist - die Beschwerden von unten nach oben werden gefiltert und geschönt

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Man findet es nicht mal der Mühe wert sich zu entschuldigen oder zumindest das Bedauern auszudrücken

Wann werden endlich personelle Konsequenzen im Management gezogen, der/die Schuldigen gefeuert so wie es in der Privatwirtschaft üblich ist wenn man so ein Chaos anrichtet?!?

Und wann wird ein funktionierendes, externes Qualitätsmanagement eingeführt?!?

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Bericht von: Dr. Michael Populorum, Chefredakteur DEEF;  Erstmals online publiziert: 31. Oktober 2012; Letzte Ergänzung: 24.1.2013

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Last modified  Samstag, 02. Mai 2015 11:23:44 +0200
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